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Recursos de marketing para la captación, fidelización y atención al cliente

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Para contextualizar los tres conceptos del titular de este artículo voy a comenzar por hacer una brevísima introducción de lo que es un “Plan de Marketing”. Así, el Plan de Marketing es un documento muy importante elaborado por la empresa que contiene, como mínimo, la siguiente información:

  1. Estudios de mercado y análisis realizados que nos indican el punto de partida así como la situación en la que se encuentra nuestra empresa con respecto a la competencia, cuál es nuestro público objetivo y algunas de las características de nuestro negocio (producto/servicio) que nos muestran fuertes o débiles con respecto al mercado.
  2. Objetivos que esperamos conseguir; al definirlos debemos de tener en cuenta que tienen que ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y calendarizados.
  3. Las estrategias a seguir para que dichos objetivos comerciales sean alcanzados.
  4. Cronograma de acciones y revisiones periódicas, ya que será la mejor manera de hacer efectivo dicho plan, hacer las correcciones oportunas conforme se está desarrollando y no desviarnos de los objetivos planteados inicialmente.

Ahora bien, todo esto se hace “real” mediante la puesta en práctica de técnicas, herramientas y recursos definidos en el apartado “Estrategias” del plan de marketing.

Algunas herramientas y recursos del Plan de Marketing

En general, hablamos de “hacer marketing” cuando trabajamos para dar a conocer nuestra marca, servicio o producto, generar confianza y propiciar la venta. Pero para cubrir estos tres tipos de objetivos hay que tener en cuenta tres tipos de estrategias relacionadas entre sí  y que a la vez se complementan; deben de estar presentes en el Plan de Marketing y estarán adaptadas al negocio, recursos de los que se dispongan para marketing y perfil de nuestros clientes.

La captación de clientes

Captar clientes es importante para cualquier empresa y tiene que estar siempre presente en cualquier Plan de Marketing, ya que el objetivo de cualquier negocio es mantenerse o crecer; sin clientes no hay negocio. Esto es una evidencia, siempre debemos de tener en marcha estrategias de captación. Algunas herramientas y recursos que nos ayudan a desarrollar nuestras estrategias de captación son:

  • La web es un escaparate estupendo de nuestra imagen, productos y servicios. Deberemos de mantenerla actualizada, mejorarla, cambiarla si es necesario. No debe de faltar el formulario de contacto, siempre visible y accesible.
  • Las redes sociales, una oportunidad más para mostrar algunas de las bondades de nuestros productos, para mostrar nuestra cercanía, seriedad, etc Tengamos en cuenta que no debemos estar en todas, tan solo en las que podemos atender, cada una cumplirá un objetivo, algunas los compartirán; pero lo más importante es ofrecer información de interés a nuestros clientes y prospectos.
  • Los influencers son un buen recurso para dar difusión a nuestros servicios y productos, aportan confianza a la marca y suelen ser unos buenos prescriptores.
  • Campañas:
    • Campañas de búsqueda, red de display o remarketing en Google Adwords.
    • Campañas de generación de ventas o branding en Facebook Ads.
    • Campañas en Twitter Ads o LinkedIn de branding o para promocionar un producto.
  • El blog es un buen medio para que nuestros lectores detecten solidez en la marca. Añadir valoraciones y comentarios mejorará la impresión del lector.
  • El networking, ya que las redes de contactos propician las oportunidades de venta en un entorno empresarial y emprendedor.
  • El email marketing bien planificado y con una buena segmentación, puede suponer una buena herramienta de atracción de clientes.
  • Las herramientas de automatización como el lead nurturing y el inbound marketing, una vez que hemos conseguido el email de nuestros prospectos, también son muy efectivas; ya que ofrecen a nuestros prospectos información más adaptadas, al proceso de venta, gustos, intereses.
  • Recursos offline que complementen y apoyen acciones concretas que requieran este tipo de herramientas, por ejemplo, cuando asistimos a una feria.

La fidelización de nuestros clientes

Tan importante es dar a conocer nuestros productos y/o servicios, como mantener a nuestros clientes, ya que serán nuestros mejores prescriptores. Algunos recursos muy útiles para fidelizar a nuestros clientes, pueden ser:

  • Crear un club, la exclusividad siempre gusta 🙂
  • Ofrecer descuentos y promociones.
  • Crear un programa de puntos.
  • Enviar una newsletter con consejos, novedades…
  • Realizar encuestas de satisfacción periódicas.
  • Generar procesos automatizados para acciones específicas como estas:
    • Cumpleaños
    • Regala a un amigo y consigue…
    • “Solo para ti”

Lo importante es adaptar las estrategias a nuestro buyer-persona para que cumplan los objetivos que hemos marcado en nuestro plan.

La atención al cliente

Como hemos dicho en el punto anterior, nuestros clientes son nuestros mejores prescriptores; y a nuestros clientes nos debemos ya que han confiado en nosotros.

Para poder mantener a nuestros clientes satisfechos debemos de ofrecer un servicio de atención y soporte que satisfaga sus necesidades y se adapte al producto o servicio que ofrecemos. Así, podemos ofrecer:

  • Cuestionarios de satisfacción periódicos.
  • Teléfono de atención al cliente
  • Sistema de tickets
  • Email de contacto
  • Las redes sociales

Como vemos hay muchas estrategias y todo va a depender del tipo de cliente al que nos dirigimos y recursos de los que dispongamos. Lo importante es fijar un plan, medir resultados e ir haciendo los ajustes necesarios para que nuestras estrategias se adapten y consigamos que nuestros objetivos se cumplan.

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María Cumplido María Cumplido Comunicación y RRHH Ver más artículos de María Cumplido

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