¿Por qué realizar un servicio de atención al cliente o soporte?
En primer lugar vamos a ver por qué es bueno ofrecer un servicio de atención al cliente:
- Para diferenciarnos de la competencia: ofrecer un servicio de atención post-venta es un buen recurso para captar clientes. Si compro un producto y además puedo recibir la atención necesaria cuando lo utilizo, confío en que adquirir ese producto será mejor, ya que si tengo cualquier problema hay un servicio de soporte que solventará mis dudas y problemas y me ayudará a solucionarlo.
- Para ofrecer un servicio: los consumidores no sólo adquieren productos, adquieren servicios. Esto quiere decir que cuando se adquiere un producto, ya no sólo se valora el producto en sí o lo que ofrece, sino al proveedor y sus valores; la competencia es cada vez mayor y debemos de añadir una actitud de servicio y compromiso, esta es la clave. Ofrecer contenidos de interés, programar encuestas de satisfacción, diseñar estrategias de seguimiento tanto telefónico, como online y presencial, serán acciones muy positivas para mostrarnos comprometidos con las necesidades de nuestros clientes.
- Para satisfacer a nuestros clientes: eso es lo que nos debe mover. Nos esforzamos día a día para ofrecer “el mejor producto o servicio” y esto únicamente lo podremos conseguir si escuchamos a nuestros clientes. Alguien que ha adquirido nuestro producto es quien mejor puede valorarlo, así que, afrontemos las críticas para poder ajustarnos a las demandas del mercado.
¿Qué buscan los clientes en los servicios de soporte?
Pensemos qué buscamos nosotros cuando necesitamos que nos solucionen una duda o problema sin los cuales no podemos seguir utilizando algo por lo que hemos pagado:
- Empatía: en primer lugar necesitamos que nuestro interlocutor entienda la importancia que supone para mi el “problema que tengo”. Es importante empatizar con el cliente y manejar bien las expectativas ante el asunto.
- No dejaremos pasar el tiempo sin hacer un seguimiento de la situación, para que no se sienta desatendido.
- En redes sociales, si el asunto llega a través de este medio, se contestará con rapidez; posteriormente personalmente.
- Tras la solución, le haremos llegar una encuesta de satisfacción para poder valorar la atención recibida.
- Deben quedar registradas y anotadas todas las interacciones.
- Rapidez: si tenemos un problema queremos que nos lo resuelvan rápidamente sobre todo cuando hemos pagado por algo que no podemos utilizar o su uso está limitado. Así que, es importante tener bien definidos los procesos y protocolos de soporte y atención al cliente. Un sistema de tickets es una buena opción para que nada se nos escape.
- Satisfacción (eficacia): en sentido amplio. La satisfacción en la atención recibida, la rapidez, la solvencia de la información aportada… que dependerá del tipo de producto/ servicio y el “buyer-persona”. La encuesta de satisfacción final es clave para poder mejorar nuestros procesos y protocolos de actuación.
En definitiva, es importante ofrecer una buena atención al cliente; así,es imprescindible planificar una estrategia y definir los recursos a utilizar para ofrecer un servicio de atención al cliente y soporte personalizado.