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La interacción con los usuarios mejora la experiencia de cliente en software

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Como indica la RAE, interacción es la acción que se ejerce recíprocamente entre personas, funciones, etc. Cuando hablamos de usuarios o clientes de software más bien nos referimos a la interacción humano-máquina ó humano-software… En el caso del software de gestión empresarial hay varios conceptos que abordar para hablar de la interacción con los usuarios.

¿Qué o quién interacciona en esta “relación“?

En esa relación entre empresa, dispositivo, software y persona intervienen estos mismos elementos a analizar para poder ofrecer una buena experiencia de usuario.

Empresa

La empresa de software tiene una estructura, una filosofía, unos valores y una comunicación corporativa que definen inicialmente qué hace y cómo lo hace:

  • el qué hace se refiere al producto o servicio que ofrece, que tiene un público determinado;
  • el cómo lo hace se refiere a aspectos tangibles (medios empleados) e intangibles (trato con el cliente).

El producto o servicio es el que es, porque ha sido diseñado así para un target con ciertas necesidades; y los aspectos tangibles e intangibles de la relación empresa – usuario también deberían ser definidos a través del análisis del target: necesidades, conocimientos y habilidades previos, nivel socioeconómico y cultural.

De este modo tanto los medios y recursos, como el tipo de comunicación, deberán estar alineados con las necesidades y expectativas del usuario final.

Dispositivo o hardware

La empresa está supeditada a diseñar productos y servicios adaptados a los dispositivos utilizados por los clientes y usuarios; por eso un fabricante de software ERP, con un módulo de gestión de relación con el cliente ó CRM deberá diseñar el producto o servicio acorde a los recursos con los que dispone tanto el departamento comercial (todo el equipo) como cada comercial en sus visitas (con un móvil); lo que produce una mejora del trabajo en diferentes contextos (oficina y cliente, por ejemplo).

Por otro lado, los fabricantes de hardware o dispositivos también deben estar al tanto no solo de los posibles avances tecnológicos; sino de las tendencias del mercado y tipo de personas o profesionales que usarán los dispositivos.

Software

El software interacciona con hardware (dispositivos) y usuario; por lo que la empresa desarrolladora de software deberá tener en cuenta: funcionalidad del software; capacidades del dispositivo; y habilidades del target para diseñar un producto atractivo en el mercado.

Persona

El último eslabón de esta relación es el público; aunque este también puede aportar al producto mejoras, si se le permite comunicarlas.

Interacción humano – máquina

Una vez hemos visto que son varios los elementos que interaccionan en la relación software – persona deducimos que es de suma importancia coordinar cada uno de ellos para que la experiencia de usuario mejore notablemente progresivamente.

Herramientas que mejoran la interacción de los usuarios

>>> CRM

El CRM constituye una de las herramientas de gestión de clientes más valiosa en cualquier organización; a través de ella podemos centralizar toda la relación entre la empresa y usuarios o clientes: contactos, solicitudes, incidencias, fidelización, etc; así como analizar dicha relación.

>>> Recursos para la gestión del conocimiento

La correcta gestión del conocimiento es crucial para la el manejo de expectativas; en muchos casos, cuando la herramienta es compleja, se pierde confianza por culpa de no recibir información y formación de forma adecuada, algunas formas de hacerlo puede ser:

  • un email de bienvenida con la presentación de servicios de la compañía y cómo disfrutar de ellos;
  • el manual de nociones básicas;
  • formación para clientes y usuarios;
  • wiki para clientes o usuarios;
  • una plataforma de soporte e incidencias;
  • teléfono de contacto;
  • asistencia remota (teléfono, videollamada);

>>> Repositorio de respuestas y contenidos

Podemos crear una plataforma de preguntas frecuentes e ir añadiendo y actualizando las diferentes respuestas; además, podemos añadir documentos, artículos y enlaces de interés que faciliten el uso del producto de software.

>>> Buzón de sugerencias para clientes y usuarios y encuestas de satisfacción

Esencial para mejorar el servicio, producto o procesos internos de la compañía.

>>> Fuentes de información automáticas y manuales

Buscador de información mediante filtros por temas, tipo de usuario, etcétera, o servicio de atención al cliente mediante atención telefónica, chat, plataforma de tickets de soporte o servicio de atención al cliente. O un asistente virtual mediante chat online.

>>> Ayudas directas desde la propia aplicación

Resulta muy útil que el propio sistema ofrezca ejemplos, enlaces a artículos de la wiki o repositorio documental que aclaren ciertos conceptos de manera interactiva, ventanas emergentes o chat desde la propia aplicación.

Estas y muchas más son las herramientas o recursos que favorecen y mejoran la interacción entre los elementos de esta amplia relación, aunque lo más importante es analizar posibilidades técnicas, tanto del software, como del hardware y poder adaptarlas a las necesidades de los usuarios.

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